De chatbots que concluem vendas a sistemas que antecipam desejos, a Inteligência Artificial assume o papel de motor estratégico da CX.
A Inteligência Artificial deixou definitivamente o campo da experimentação para se tornar um ativo central do varejo contemporâneo. O que antes era visto como tecnologia de suporte ao atendimento agora assume um papel muito mais profundo: conduzir decisões, antecipar comportamentos e executar vendas de forma autônoma. É nesse contexto que a IA generativa e os assistentes inteligentes reposicionam a experiência do cliente, migrando de um modelo reativo para jornadas orientadas por assistentes, as chamadas assistant-led journeys.
No centro dessa transformação estão chatbots avançados e agentes virtuais autônomos, capazes não apenas de responder perguntas, mas de interpretar intenção, recomendar produtos, resolver objeções e concluir compras, muitas vezes sem qualquer intervenção humana direta. Integrados a aplicativos, lojas físicas e plataformas de e-commerce, esses sistemas operam de forma contínua, aprendendo com dados comportamentais, históricos de consumo e contexto em tempo real.
O impacto é direto na redução de fricções. Tempos de resposta caem drasticamente, erros operacionais diminuem e a jornada do consumidor se torna mais fluida. A IA passa a resolver problemas antes mesmo que o cliente perceba a necessidade de ajuda, eliminando etapas desnecessárias e aumentando taxas de conversão. No varejo digital, isso significa menos carrinhos abandonados; no físico, experiências mais personalizadas e orientadas por dados.
Mais do que eficiência, a mudança é conceitual. A Inteligência Artificial deixa de ser apenas um canal de atendimento para se tornar o motor da experiência do cliente (CX). Ela orienta decisões de sortimento, precificação, recomendações personalizadas e até estratégias de relacionamento pós-venda. Nesse modelo, humanos não desaparecem, mas assumem funções mais estratégicas, enquanto a IA executa tarefas operacionais com escala e precisão.
Para líderes do varejo, o desafio já não é decidir se devem adotar IA, mas como estruturar governança, dados e cultura organizacional para que esses assistentes atuem de forma ética, eficiente e alinhada aos objetivos do negócio. A vantagem competitiva passa a pertencer às empresas que entendem que a IA não é mais suporte, é infraestrutura decisória.
O futuro do varejo, cada vez mais presente, não será definido apenas por produtos ou canais, mas pela capacidade de orquestrar jornadas inteligentes, nas quais a tecnologia antecipa desejos, simplifica escolhas e transforma a experiência de compra em algo quase invisível. Nesse cenário, quem lidera não reage à IA. Constrói o varejo a partir dela.
Paulo Brenha é executivo de varejo e Customer Experience, com mais de 15 anos de atuação em grandes empresas de consumo e serviços. Head Comercial, LinkedIn Top Voice e uma das vozes mais influentes do Brasil em CX, Varejo e Comunicação, atua na interseção entre estratégia, vendas, experiência do cliente e desenvolvimento de pessoas, ajudando organizações a crescerem com propósito e resultado.
Com sólida formação acadêmica, incluindo programas na Fundação Dom Cabral, Harvard, MIT, FGV, FIA, PUCRS e especializações em Neuromarketing, Neuroeconomia e comportamento do consumidor pelo IBN, Paulo é reconhecido por transformar estratégia em execução prática, liderar times de alta performance e gerar impacto sustentável nos negócios.
Autor, palestrante e criador de conteúdos estratégicos, compartilha reflexões sobre liderança, varejo, inovação e performance comercial, sempre com foco em pessoas, consistência e geração de valor no longo prazo.